Die heutige Zeit bringt besondere Herausforderungen mit sich; sowohl für Unternehmen als auch für Arbeitnehmer: Viele Bereiche sind aufgefordert, mit umfangreichen Veränderungen umzugehen. Hier spielt nicht nur die Digitalisierung eine wesentliche Rolle, sondern auch Agilität im Projektmanagement und eine zukunftsfähige Unternehmenskultur wird mehr und mehr fokussiert. All dies passiert zur gleichen Zeit.
Dies betrifft die Prozesse im Unternehmen ganz besonders. Digitale Technologien bieten hier inzwischen einen großen Umfang von Möglichkeiten. So können mit Hilfe von digitalen Prozessen nicht nur die Abläufe vereinfacht, sondern auch neue Services oder gar neue Geschäftsmodelle möglich gemacht werden. Zudem können mit den durch die Prozesse entstehenden Daten weitere Erkenntnisse und Möglichkeiten zur Weiterentwicklung gewonnen werden.
Zusätzlich ist in den letzten Jahren die Implementierung und Nutzung der dafür notwendigen Technologien deutlich einfacher geworden. Wo früher viele Prozesse, Schnittstellen und Workflows mühselig definiert und programmiert werden mussten, helfen heute Low- oder No-Code-Apps dabei, viel schneller zum Ziel zu kommen.
Dennoch werden diese Möglichkeiten vielerorts nur zögerlich oder nicht wirklich konsequent genutzt. Um hier mehr Tempo zu gewinnen, sollten wir uns fragen, welche Anforderungen wir heute an Prozesse haben sollten und was diese dann für die Analyse und das Gestalten von Prozessen bedeuten. Die Antworten auf diese Fragen können wir dann gezielt als Orientierung bei der Prozessarbeit nutzen.
- Was macht heute einen exzellenten Prozess aus?
- Welche Anforderungen sollte ein exzellenter Prozess heute erfüllen?
- Können wir Prozesse noch genauso analysieren wie bisher?
- Gelten die in den letzten Jahren dominierenden Gestaltungsgrundlagen wie z. B. Lean-Prinzipien heute überhaupt noch?
- Welche Technologien brauchen wir wirklich und für welche Zwecke möchten wir diese einsetzen?
- Wie sorgen wir eigentlich dafür, dass die Prozesse auch bei den Menschen ankommen, sie nicht überfordern, sondern im Gegenteil die tägliche Arbeit erleichtern? Welche Fähigkeiten sind dafür wichtig?
All dies sind Fragen, die zu klären sind, wenn wir heutzutage Prozesse gestalten wollen, die wirklich exzellent und up-to-date sind. An dieser Stelle beginnen wir mit den Anforderungen an exzellente Prozesse heute: Welche Anforderungen sollte ein wirklich guter Prozess heutzutage berücksichtigen und erfüllen?
Effizienz
Effizienz bleibt natürlich ungemein wichtig – lediglich an einigen Punkten sollte hier heute genauer hingeschaut werden. Prozesse wurden in den letzten Jahrzehnten insbesondere auch mit Hilfe von Lean-Prinzipien gestaltet und verbessert. Ist dies in vollem Umfang heute noch sinnvoll oder müssen im Kontext der Digitalisierung weitere Aspekte hinzugefügt oder einige gar verworfen werden?
Schauen wir uns die Kerngedanken von Lean-Management mit dieser Fragestellung genauer an.
Flow und Takt
Prozesse sollten sich nach wie vor am Flussprinzip orientieren.
Dies sorgt dafür, dass Enpässe – oder auch Knödel im Prozess, Haufen von Arbeit an einer bestimmten Stelle – weitgehend vermieden werden.
Wenn die einzelnen Schritte im Prozess so angelegt werden, dass die dafür notwendige Arbeit in etwa gleich lang dauert, ergibt sich im Normalfall eine viel besser planbare Dauer und Leistung eines Prozesses – und dies hilft ungemein. Die Lean-Prinzipien Flow und Takt sollten also weiter berücksichtigt werden.
Digital Update: Wertschöpfung und Verschwendung
Zudem sollten Prozesse natürlich auch weiterhin verschwendungsarm gestaltet werden. Einer der Kerngedanken von Lean ist ja schließlich, Wertschöpfung (alles wofür die Kunden zahlen) zu fokussieren und Verschwendung (alles wofür die Kunden nicht zahlen) möglichst abzuschaffen.
Dieses Prinzip braucht heute allerdings eine Art digitale Ergänzung bzw. ein digital update:
Nicht alles ist Verschwendung, nur weil noch keiner zahlt!
Heutzutage helfen bestimmte Technologien dabei, Tätigkeiten extrem schnell zu erledigen bzw. einzelne Schritte zu automatisieren. Hier liegt die Taktzeit bei 0, d. h. es braucht weder zusätzliche Zeit noch entstehen zusätzliche Kosten durch diese Aktivitäten. Das ist natürlich super, wenn es sich um wertschöpfende Aktivtäten handelt und – Achtung! – kann auch super sein für Aktivitäten, die eigentlich als Verschwendung gesehen werden: Wenn hierdurch keine zusätzlichen Kosten entstehen, können hierdurch vielleicht aber wesentliche Grundlagen für zukünftige Services und Produkte entstehen: Wenn im Prozess also z. B. mehr Daten entstehen, die noch keiner braucht (und für die auch bisher keiner zahlt), kann es trotzdem wichtig sein, die Aktivitäten/Schritte in der Prozessgestaltung mit zu berücksichtigen.
Eine aktuelle Definition von Wertschöpfung und Verschwendung könnte also lauten:
„Wertschöpfung ist alles wofür der Kunde zahlt und alles was uns kostenneutral dabei hilft, in Zukunft andere Services und Produkte anbieten zu können.“
So bringen wir sowohl die Perspektive „Daten sammeln für zukünftige Angebote als auch den Aspekt, wenn es nicht stört und später vielleicht hilft, sollten wir es tun, mit in die Betrachtung hinein.
„Verschwendung ist alles, was für uns zusätzliche Kosten verursacht und wofür (bisher!) kein Kunde zahlt.“
Hiermit kommt auch an dieser Stelle der digital-technologische Aspekt in Prozessen – manche Sachen gehen heutzutage automatisch ohne zusätzliches Geld mit Taktzeiten von 0 – mit in die Betrachtung und es wird zusätzlich noch auf die Möglichkeit veränderter Zahlungsbereitschaften in Zukunft verwiesen.
Mit diesen beiden kleinen Änderungen gelingt es meiner Erfahrung nach deutlich besser, einzelne Schritte im Kontext Wertschöpfung und Verschwendung gemeinsam zu bewerten. Außerdem kommen so oft auch neue, kreative Ansätze und Ideen gleich mit auf den Tisch.
Klarheit
Prozesse sollten möglichst klar und geradlinig gestaltet werden. Dies gilt insbesondere für die Verantwortung. Natürlich muss es – allein um die Norm zu erfüllen – einen Process-Owner, einen Verantwortlichen für den Gesamtprozess geben. Viel wichtiger für die täglichen Arbeit sind jedoch klare und eindeutige Verantwortungen für die einzelnen Prozessschritte. Diese müssen konkret und direkt in Verbindung mit einer persönlichen Zuordnung definiert sein, damit ein nachfolgender Prozessschritt auch automatisch an der richtigen Stelle auftauchen kann und keine weiteren Klärungen (wer kümmert sich drum?, wie wird es verteilt?) notwendig sind.
Die Verantwortungen sollten unbedingt auch Fälle von Vertretungen und Abwesenheiten mit berücksichtigen. Auch dann darf der Prozess nicht ins Stocken geraten, dürfen sich an keiner Stelle Aufgaben oder Arbeitspakete stapeln oder liegenbleiben. In diesem Zusammenhang werden leider immer noch viele Fehler gemacht und gleichzeitig bleiben Möglichkeiten ungenutzt: In digitalen Prozessen ist der jeweilige Arbeitsvorrat an den einzelnen Prozessschritten und bei den einzelnen Personen eigentlich jederzeit bekannt und könnte auch automatisch gleichmäßig verteilt werden.
Ein wirklich klar definierter Prozess sollte immer und an jeder Stelle mit absoluter Eindeutigkeit die Fragen „wie geht es weiter und wer ist verantwortlich“ beantworten können.
Service- und Kundenorientierung
Service- und Kundenorientierung sind natürlich wichtig, sowohl in internen als auch in externen Kundenbeziehungen. Damit dies gut gelingen kann, müssen die Bedürfnisse und Wünsche aller Kunden allen Beteiligten auch bekannt sein. Die sogenannte Voice of Customer (VOC) oder die adressierten Personas müssen nicht nur ergründet, sondern auch kommuniziert werden. Zudem können die wichtigsten Aspekte daraus immer wieder im Prozess angezeigt oder mit Hilfe automatischer Standards (s.u.) eingebaut werden, damit sie auch im täglichen tun Beachtung finden. So wird eine gleichbleibend hohe Qualität gefördert oder sichergestellt und die jeweilige Kundenzufriedenheit hochgehalten.
Monitoring in Echtzeit und sinnvolle Kennzahlen (KPI)
Transparenz ist wichtig, um etwaige Probleme frühzeitig zu erkennen. Auf diese Weise kann rechtzeitig eingegriffen und nachgesteuert werden. Es geht hier also darum, eine transparente Leistung des Prozesses in Echtzeit abzubilden. So ist immer klar, ob der Prozess auch wie geplant funktioniert und ob die Prozessleistung stimmt. Die dafür notwendigen Daten müssen allerdings im Prozess geschaffen werden, d. h. z. B. dass es für alle einzelnen Schritte sowohl Plan- als auch Ist-Zeiten geben muss. Diese Informationen sollten bereits bei der Prozessgestaltung mit erhoben und definiert werden. Ein Vergleich von Soll- und Ist-Leistung ist dann später immer ganz einfach möglich. Zudem können so auch Teile dieses Monitorings automatisiert werden, Alarme direkt übermittelt an die Verantwortlichen werden usw. Ein solches Monitoring in Echtzeit ist einem klassischen Reporting weit überlegen. Schließlich nützt ein Monats-Reporting 20 Tage nach Auftreten des Problems deutlich weniger als ein direkt generierter Alarm. Ein Problem später anzugehen ist meistens deutlich aufwendiger als es direkt mit möglichst geringen Mitteln zu lösen.
Zudem ergeben sich mit Hilfe des Echtzeit-Monitorings auch direkt KPI, die den Prozess bzw. dessen Leistung auch insgesamt gut beschreiben können. Alle exzellenten Prozesse heute brauchen ein Echtzeit-Monitoring, KPI und ein automatisches Reporting (s.u.). Wer heute noch Zeit in Reports steckt macht eigentlich was falsch! Das geht heute besser!
Bei den KPI ist es wichtig, nicht zu übertreiben und einen einfachen Zugang zu wählen: Liefertreue, Qualität und Zeitkosten lassen sich für jeden Prozess recht einfach bestimmen:
- Liefertreue (On-Time-Delivery):
Wird zum geplanten Zeitpunkt ein Prozessschritt abgeschlossen oder nicht? - Qualität (First Pass Yield):
Kann direkt mit dem Ergebnis weiter gearbeitet werden oder gibt Rückfragen/Schleifen? - Zeitkosten (labor content):
Wurde mehr Zeit für das Ergebnis eines Prozessschrittes investiert als geplant oder nicht?
Insgesamt wird es jedoch nicht reichen, einen Prozess mit KPI zu den Ergebnissen oder dem Output zu belegen. Für eine wirklich transparente Leistung braucht es Daten und Zeiten zu allen Prozessschritten – nur so können Probleme direkt erkannt und bearbeitet werden.
Daten für Analysen, Process Mining, Digitale Zwillingen und co.
Heutzutage gibt es verschiedene Möglichkeiten, sich bei der Verbesserung von Prozessen von Computern und Anwendungen helfen zu lassen. Manche davon können sogar sehr schnell und ohne ins Gewicht fallende IT-Aufwendungen genutzt werden. Grundlage für alle diese Möglichkeiten – sei es Process Mining, ein Digitaler Zwilling vom Unternehmen oder andere Verfahren/Simulationen aus dem Bereich Advanced Analytics – bilden die zu den Prozessen, Produkten und Verfahren verfügbaren Daten. Sind diese umfangreich und in hoher Qualität vorhanden, werden die Anwendungen richtige und wichtige Hinweise zur besseren Gestaltung der Prozesse liefern.
Sind die Daten jedoch unvollständig oder nur in überschaubarer Qualität vorhanden, wird es auch keine wirklich guten Hinweise geben. Glauben Sie also nicht jedes Versprechen einiger Hersteller. Sie werden auch weiterhin Ihre Probleme selbst lösen müssen und auch die Prozessarbeit werden Sie nicht los. Doch Sie haben eine große Chance mit Hilfe aktueller Technologien Ihre Arbeit immens zu beschleunigen und zu Vereinfachen. Hierfür müssen die Prozesse dann aber auch ausreichend Daten in guter Qualität zur Verfügung stellen. Ein exzellenter Prozess heute muss also dafür sorgen, dass diese Daten für spätere Analysen auch wirklich vorhanden sind. Das Sammeln dieser Daten sollte demnach bereits Teil der Planung/Gestaltung neuer Prozesse sein. Gleiches gilt natürlich auch für die Verbesserung der bestehenden Prozesse.
Alltagstauglichkeit und digitale Assistenz
Kommen wir nun zu einer der wichtigsten, wenn nicht gar der wichtigsten, Anforderung an exzellente Prozesse: Prozesse müssen benutzt werden und die Menschen bei der Arbeit (damit) bestmöglich unterstützen. Ein Prozess ist nur wirklich gut, wenn er im Alltag auch grundsätzlich genutzt wird und Teil des täglichen Arbeitens ist. Im Umkehrschluss bedeutetet dies dann auch: Wird ein Prozess nicht konsequent eingesetzt, ist er nicht gut genug!
Schließlich kann ein Prozess nur wirklich effizient und effektiv sein, wenn er auch genutzt wird bzw. auch einen Nutzen für die Arbeit bringt.
Direkt verfügbare Informationen und automatischer Transport
Dafür ist eine gute Unterstützung bei der Ausführung der verbundenen Aufgaben sehr wichtig. Wie kann eine solche Unterstützung heute aussehen? Die aktuellen Technologien bieten hierfür sehr gute Möglichkeiten, Informationen vorab bereits aufzubereiten und an die jeweiligen Anwender:innen anzupassen. So werden zunächst einmal Suchzeiten auf ein Minimum reduzieren. Alle Informationen, die ich für die Arbeit brauche, sollten mir direkt aufbereitet präsentiert werden. Zudem sollten alle Zeiten für den Transport von Informationen – also verteilen, weiterleiten usw. – vermieden werden.
Digitale Heinzelmännchen
Genauso können wiederkehrende Teilaufgaben bereits automatisch erledigt oder vorbereitet werden, so dass hierfür keine zusätzliche Zeit aufgewendet werden muss. Hierfür gibt es „Digitale Heinzelmännchen“. Das können z. B. Bots sein, die die wiederkehrenden Anteile wie Umformatieren, Transportieren, Analysieren oder verdichten von Daten und Informationen bereits erledigt haben, bevor ein Mensch am jeweiligen Prozessschritt tätig wird. Alle Anwender:innen können sich heute übrigens grundsätzlich selbst und ohne Programmierkenntnisse eine ganze Horde von Heinzelmännchen für sich arbeiten lassen – vorausgesetzt ihnen wird eine entsprechende Technologie und Anwendung zur Verfügung gestellt.
Die gleiche oder eine ähnliche Technologie kann grundsätzlich auch dafür eingesetzt werden, dass alle Menschen alle ihre Informationen und Aufgaben immer am gleichen Ort finden – sortiert und vorbereitet. So entsteht ein Cockpit bzw. ein Digital Workplace, der wirklich jeden Tag im Zentrum der Arbeit steht.
Digitale Assistenzsysteme
Gut gemachte Digitale Assistenzsysteme können die menschliche Arbeit nochmals deutlich erleichtern und weiter unterstützen.
Ein Empfehlungssystem (recommender engine) oder eine auf machine learning aufgebaute Anwendung kann im jeweiligen Prozessschritt bzw. zur aktuellen Aufgabe ähnliche Fälle identifizieren. Damit können dann direkt Hinweise, Formulierungsvorschläge oder Lösungsansätze angeboten werden, die von den Anwender:innen auf Wunsch im Ganzen oder in Teilen übernommen werden können.
Mit einer solchen digitalen Assistenzfunktion geht die Arbeit sicher noch leichter von der Hand und die Menschen können sich auf ihre wirklichen Stärken konzentrieren.
Digitalisierung ohne Kompromisse
Digitale Prozesse sollten vollständig digital sein. Medienbrüche führen letztlich immer zu Nacharbeit, da ein bereits erstelltes Arbeitsergebnis später noch dem Prozess hinzugefügt werden muss. Die meisten Mitarbeitenden finden es auch besonders hinderlich oder fühlen sich sogar ein bisschen gegängelt, wenn nach der Arbeit noch eine Dokumentation „nur für den Prozess“ erfolgen muss. Dies lässt sich vermeiden, wenn der Prozess vollständig digital abgebildet ist und die Arbeit auch im Wesentlichen direkt digital erledigt wird. Die Grundregel hierfür sollte also lauten: „Wenn die Arbeit erledigt ist, ist auch der Prozess vollständig (dokumentiert).“
Automatische Standards und Reports
Standards
Exzellente Prozesse, müssen natürlich weiterhin Standards und Normen erfüllen. Nicht ISO-Normen spielen hier eine wichtige Rolle, sondern auch andere branchenspezifische Vorschriften oder selbstgewählte Standards, die sich stark bewährt haben und deshalb beibehalten werden sollen.
Diese Standards sollten heutzutage jedoch konsequent in die Prozessschritte eingebaut werden, so dass sie immer automatisch erfüllt sind. Das heißt, jeder einzelne Schritt wird so aufgebaut, dass die für die Standards notwendigen Elemente immer vorhanden sein müssen, wenn dieser Schritt abgeschlossen wird. Ein Abschluss der Schritte und die Weitergabe an nachfolgende Schritte darf dann unvollständig einfach nicht mehr möglich sein. Dies lässt sich heutzutage z.B. mit Hilfe von Formularfunktionen schnell und einfach „programmieren“ bzw. zusammenschieben.
So werden Standards automatisch nachgehalten und die Führungskräfte müssen diese lästige und unangenehme Aufgabe (immer wieder an die eigentlichen Standards erinnern zu müssen) nicht mehr übernehmen und können sich konsequenter anderen Dingen z. B. dem Entwickeln und Coachen Ihrer Mitarbeiter:innen widmen.
Reports
Ein exzellenter Prozess braucht auch Reports, u.a. um Ziele zu definieren, Trends zu erkennen und Verbesserungen zeigen zu können. Diese Reports brauchen in einem exzellenten Prozess aber keine Arbeit bzw. dürfen keinerlei Arbeit machen! Reports können und sollten heute immer voll automatisch erstellt werden. Nur so sind sie hilfreich und keineswegs lästig für niemanden. Zudem haben automatische Reports einen weiteren Vorteil: Alle Elemente müssen klar und eindeutig definiert sein. Damit werden Reports wirklich objektiv und es gibt kein Tricksen oder Beschönigen.
Keine Mails!
Zu guter Letzt: Ein exzellenter Prozess produziert keine Mails! Alle wesentlichen Elemente können als Aufgaben dargestellt und aufbereitet werden. Der Transport von Informationen erfolgt automatisch. Alle Beiträge zum Prozessergebnis werden direkt im Prozess erfasst. So werden Mails für Prozesse vollständig unnötig, obsolet und lenken nur ab!
Es gibt also jede Menge zu tun, um heute Prozesse wirklich exzellent zu gestalten. Hier haben wir zunächst die notwendigen Anforderungen betrachtet.
Im Übrigen eignen sich diese Anforderungen auch als Basis für eine Standortbestimmung oder ein aktuelles Prozess-Reifegrad-Modell.
In den nächsten Schritten wird es darum gehen, die richtigen Technologien und Anwendungen für die einzelnen Anforderungen auszuwählen oder zuzuordnen. Im Anschluss wird nicht nur ein konsequenter Einsatz derselben hilfreich sein, sondern auch eine wirklich gut überlegte Begleitung der Veränderung: Mensch, Kultur, Prozesse – das lässt sich nicht trennen, wenn wir nachhaltige Erfolge erreichen wollen.
Sprechen Sie mich gerne an, falls Sie gemeinsam an Ihren Prozessen arbeiten möchten.
